Техническая поддержка
Специалисты РЕД СОФТ ответят на Ваши вопросы по телефону и на портале технической поддержки. Основная задача технической поддержки – предоставить клиентам качественный сервис по продуктам компании.
+7 (800) 200-48-02
Уровни технической поддержки
| Параметры |  Базовый |
 Стандартный |
 Расширенный |
|
| Количество Запросов | Без ограничений | Без ограничений | Без ограничений | |
| Каналы приема Запросов | Портал технической поддержки | Портал технической поддержки, телефон | Портал технической поддержки, телефон | |
| Режим работы (телефон) |  |
Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК) | Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК) | |
| Режим регистрации Запросов (Портал) | 24/7 | 24/7 | 24/7 | |
| Режим обработки Запросов | Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК) | Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК) | Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК) (24/7 для «Аварийного» приоритета Запроса) |
|
| База знаний |  |
|
|
|
| Справочный центр | |
|
|
|
| Доступ к обновлениям безопасности 1 | |
|
|
|
| Доступ к обновлению ПО 2 | |
|
|
|
| Возможность перехода (обновления) на новую версию ПО 3 | |
|
|
|
| Личный кабинет (Портал) 4 | |
|
|
|
| Консультации по установке ПО, по обновлению на новую версию ПО (в рамках Документации на ПО) 5 | |
|
|
|
| Консультации по настройке ПО, обновлению ПО (в рамках Документации на ПО) | |
|
|
|
| Моделирование проблемных ситуаций на тестовом стенде СТП, при наличии технической возможности и пошаговой инструкции по воспроизведению, предоставленной Пользователем | |
|
|
|
| Консультации по установке программного обеспечения технологических партнеров 6 | |
|
|
|
| Анализ совместимости оборудования с ПО по предоставленной спецификации 7 | |
|
|
|
| Консультации по вопросам, связанным с совместимостью оборудования, при наличии технической возможности 8 | |
|
|
|
| Помощь в устранении проблем при установке/запуске программного обеспечения технологических партнеров 9 | |
|
|
|
| Удаленное подключение к системе Пользователя для сбора информации, необходимой для решения Запроса 10 | |
|
|
|
| Сборка драйверов для оборудования 11 | |
|
|
|
| Выделенный инженер (рабочие дни с 09:00 до 18:00 по МСК) 12 | |
|
|
|
| Добавление Стороннего пакета в Репозиторий ПО или обновление версии Компонента ПО по инициативе Пользователя (по согласованию с ООО "Ред Софт") 13 | |
|
|
|
Время реакции (не более) 14
|
24 рабочих часа |
16 рабочих часов |
8 рабочих часов |
|
ПАРАМЕТРЫ
Базовый
Количество Запросов
Без ограничений
Каналы приема Запросов
Портал технической поддержки
Режим работы (телефон)
Режим регистрации Запросов (Портал)
24/7
Режим обработки Запросов
Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)
База знаний
Справочный центр
Доступ к обновлениям безопасности 1
Доступ к обновлению ПО 2
Возможность перехода (обновления) на новую версию ПО 3
Личный кабинет (Портал) 4
Консультации по установке ПО, по обновлению на новую версию ПО (в рамках Документации на ПО) 5
Консультации по настройке ПО, обновлению ПО (в рамках Документации на ПО)
Моделирование проблемных ситуаций на тестовом стенде СТП, при наличии технической возможности и пошаговой инструкции по воспроизведению, предоставленной Пользователем
Консультации по установке программного обеспечения технологических партнеров 6
Анализ совместимости оборудования с ПО по предоставленной спецификации 7
Консультации по вопросам, связанным с совместимостью оборудования, при наличии технической возможности 8
Помощь в устранении проблем при установке/запуске программного обеспечения технологических партнеров 9
Удаленное подключение к системе Пользователя для сбора информации, необходимой для решения Запроса 10
Сборка драйверов для оборудования 11
Выделенный инженер (рабочие дни с 09:00 до 18:00 по МСК) 12
Добавление Стороннего пакета в Репозиторий ПО или обновление версии Компонента ПО по инициативе Пользователя (по согласованию с ООО "Ред Софт") 13
Время реакции (не более) 14
- Низкий
- Нормальный
- Высокий
- Аварийный
24 рабочих часа
16 рабочих часов
8 рабочих часов
4 рабочих часа
ПАРАМЕТРЫ
СТАНДАРТНЫЙ
Количество Запросов
Без ограничений
Каналы приема Запросов
Портал технической поддержки
Режим работы (телефон)
Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)
Режим регистрации Запросов (Портал)
24/7
Режим обработки Запросов
Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)
База знаний
Справочный центр
Доступ к обновлениям безопасности 1
Доступ к обновлению ПО 2
Возможность перехода (обновления) на новую версию ПО 3
Личный кабинет (Портал) 4
Консультации по установке ПО, по обновлению на новую версию ПО (в рамках Документации на ПО) 5
Консультации по настройке ПО, обновлению ПО (в рамках Документации на ПО)
Моделирование проблемных ситуаций на тестовом стенде СТП, при наличии технической возможности и пошаговой инструкции по воспроизведению, предоставленной Пользователем
Консультации по установке программного обеспечения технологических партнеров 6
Анализ совместимости оборудования с ПО по предоставленной спецификации 7
Консультации по вопросам, связанным с совместимостью оборудования, при наличии технической возможности 8
Помощь в устранении проблем при установке/запуске программного обеспечения технологических партнеров 9
Удаленное подключение к системе Пользователя для сбора информации, необходимой для решения Запроса 10
Сборка драйверов для оборудования 11
Выделенный инженер (рабочие дни с 09:00 до 18:00 по МСК) 12
Добавление Стороннего пакета в Репозиторий ПО или обновление версии Компонента ПО по инициативе Пользователя (по согласованию с ООО "Ред Софт") 13
Время реакции (не более) 14
- Низкий
- Нормальный
- Высокий
- Аварийный
16 рабочих часов
8 рабочих часов
4 рабочих часа
2 рабочих часа
ПАРАМЕТРЫ
РАСШИРЕННЫЙ
Количество Запросов
Без ограничений
Каналы приема Запросов
Портал технической поддержки
Режим работы (телефон)
Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)
Режим регистрации Запросов (Портал)
24/7
Режим обработки Запросов
Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)
База знаний
Справочный центр
Доступ к обновлениям безопасности 1
Доступ к обновлению ПО 2
Возможность перехода (обновления) на новую версию ПО 3
Личный кабинет (Портал) 4
Консультации по установке ПО, по обновлению на новую версию ПО (в рамках Документации на ПО) 5
Консультации по настройке ПО, обновлению ПО (в рамках Документации на ПО)
Моделирование проблемных ситуаций на тестовом стенде СТП, при наличии технической возможности и пошаговой инструкции по воспроизведению, предоставленной Пользователем
Консультации по установке программного обеспечения технологических партнеров 6
Анализ совместимости оборудования с ПО по предоставленной спецификации 7
Консультации по вопросам, связанным с совместимостью оборудования, при наличии технической возможности 8
Помощь в устранении проблем при установке/запуске программного обеспечения технологических партнеров 9
Удаленное подключение к системе Пользователя для сбора информации, необходимой для решения Запроса 10
Сборка драйверов для оборудования 11
Выделенный инженер (рабочие дни с 09:00 до 18:00 по МСК) 12
Добавление Стороннего пакета в Репозиторий ПО или обновление версии Компонента ПО по инициативе Пользователя (по согласованию с ООО "Ред Софт") 13
Время реакции (не более) 14
- Низкий
- Нормальный
- Высокий
- Аварийный
8 рабочих часов
4 рабочих часа
2 рабочих часа
2 часа
1 Нейтрализация угроз эксплуатации и уязвимостей ПО.
2 Обновление Компонентов ПО в рамках репозиториев пакетов текущей версии ПО.
3 Доступно при наличии у Пользователя Сертификата/договора на техническую поддержку.
4 Личный кабинет на Портале технической поддержки, на котором Пользователь регистрирует Запросы и отслеживает их статус.
5 За исключением консультации по OEM-развертыванию образа и/или подготовке кастомизированного образа.
6 Помощь в установке, но не по настройке или использованию ПО партнеров (помощь по этим вопросам можно получить у вендоров ПО) - стороннего программного обеспечения при условии подтвержденной совместимости с ПО.
7 Поддержка оборудования гарантируется только при условии подтвержденной совместимости с ПО, при этом прогноз совместимости оборудования с ПО можно сделать на основании его спецификации.
8 Набор действий, направленных на обеспечение совместимости оборудования Пользователя с ПО или его компонентами, разработка инструкций и рекомендаций по настройке и эксплуатации данного типа оборудования.
9 При условии подтвержденной совместимости с определенной версии стороннего ПО технологических партнеров, которая официально поддерживается технологическим партнёром на момент обращения. Только для актуальной версии ПО.
10 Подключение сотрудника СТП к стенду Пользователя для диагностики и формирования рекомендаций для решения Запроса выполняется по согласованию сторон. Для удаленного подключения могут быть использованы МойАссистент, AnyDesk.
11 Сборка драйверов для оборудования под определенную версию ПО при наличии исходных кодов (возможность сборки драйвера рассматривается СТП).
12 При наличии не менее 50 (пятидесяти) действующих Лицензий ПО конфигурации “Сервер” и/или не менее 100 (ста) действующих Лицензий ПО конфигурации “Рабочая станция” с действующим Расширенным уровнем технической поддержки. Контакты выделенного инженера предоставляются СТП по Запросу Пользователя на Портале технической поддержки.
13 См. пункт Условия добавления Стороннего пакета в Репозиторий ПО и/или обновления Компонента ПО
14 См. пункт Приоритеты запросов
Задать вопрос в ТП
